千源网so138.com


服务人员的五项修炼视频 服务人员培训



当前位置:首页-经济管理 - 人力资源 - 员工管理与沟通


相关标签:



资源网址:



1. 服务人员的五项修炼视频
第1集第2集第3集第4集第5集第6集第7集第8集第9集第10集第11集第12集

相关网址: 我用英语跟老外谈恋爱的秘诀!

1.酒店优秀服务员培训教程 时代光华 易钟
2.宋新宇 控制与激励的五个系统
3.成功从优秀员工做起-周嵘
4. 彭剑锋-人力资源管理与实务全景案例课程
5.如何成为高效的人力资源管理者 张晓彤
6.如何建立培训体系与制定年度培训计划 张晓彤
7.人力资源管理整体解决方案(林正大、张晓彤等)时代光华

网购网址导航:

  淘宝网:  服务人员的五项修炼
  淘宝网:  服务人员
  淘宝网:  服务员培训

  卓越网:  服务人员的五项修炼
  卓越网:  服务人员
  卓越网:  服务员培训






简介         脱口说英语,加薪又升职!



服务人员的五项修炼视频 服务人员培训


培训目标
  公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
  本套VCD将服务行为分解为五项最基本的元素,企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。


培训受益
·知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿
·掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧
·掌握处理客户投诉的技巧,从而善于平息客户的不满
·善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力


教材特点
·互动:采用了互动培训方式,生动活泼。
·解密:首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
·结构:首次采用模块式结构,企业可灵活把握培训时间和进度。



培训对象
·服务型企业直接与客户打交道的一线员工
·非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工
·为企业“内部客户”提供服务的员工


目录
第一讲:服务意识

·为什么要有服务顾客的意识
·顾客是怎样失去的
·顾客要什么——服务关键因素
·顾客服务的等级

第二讲:看的技巧—如何观察顾客

·实战演练:察颜观色
·目光注视
·观察顾客的技巧

第三讲:看的技巧—预测顾客的需求

·顾客的五种需求
·人类需求的特点
·机会与需求的关系
·实战演练:预测顾客的需求

第四讲:听的技巧—拉近与顾客的关系

·听为什么会拉近与顾客的关系?
·倾听的技巧
·倾听过程中应该避免使用的言语
·听力游戏:传话

第五讲:听的技巧—如何接听电话

·接听电话的技巧
·检验理解
·你会听吗——听力实战演练

第六讲:笑的技巧—微笑服务的魅力

·谁偷走了你的微笑
·怎样防止别人偷走你的微笑
·微笑训练:像空姐一样微笑

第七讲:说的技巧—如何引导顾客

·情景扮演
·巧用开放式和封闭式问题
·实战演练:提问比赛
·运用“FAB”法引导顾客

第八讲:说的技巧—顾客更在乎您怎么说

·情景扮演
·常用服务用语
·用顾客喜欢的方式去说

第九讲:动的技巧—身体语言

·体态:无声的语言
·基本姿势
·不良姿势
·各种体态语言传递的含义

第十讲:动的技巧—如何巧用身体语言

·如何巧用身体语言
·私人空间
·文化差异
·修炼成果测试:“杀人”游戏

第十一讲:活学活用—如何平息顾客的不满

·回顾
·平息顾客不满的六个步骤
·案例扮演

第十二讲:心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

·顾客服务综合症的症状
·压力管理
·顾客服务综合症的四种疗法